24 февраля 2017

Колл-центр против Мастера по ремонту стиральных машин

Время чтения: 3 мин.

Сколько слов уже сказано о клиентоориентированности! Тем не менее, не все фирмы торопятся внедрять этот принцип в работу. То и дело можно услышать грубость от оператора колл-центра и даже откровенные предложения воспользоваться услугами другой фирмы.

То ли дело скромный мастер по ремонту стиральных машин.

История началась с того, что у нас сломалась стиральная машина (вполне логично, иначе, зачем бы мы вызывали мастера). Надо сказать, что она исправно работала вот уже 13 лет. И магазин, в котором мы ее покупали, также до сих пор работает в нашем городе. Мы обратились сервисный центр этого магазина.

Диалог был коротким:

— Здравствуйте, мы покупали у вас стиральную машинку, она вот сломалась, можно ее починить?

— А какой фирмы машинка?

— LG.

— Мы LG не чиним.

Занавес.

Тогда мама нашла в интернете другую фирму. Когда она набрала номер, бодро ответил молодой человек. Оказалось, он работал и в выходные, и был готов почти сразу приехать и посмотреть на машинку. Но дома тогда никого не оказалось. Договорились на следующий день.

Оставался вопрос с оплатой. Пока было неясно, что именно сломалось и в какую сумму станет ремонт. Когда машинка сломалась у соседей, им просто предложили купить новую. Но нам тратиться не хотелось. Родители решили дождаться, что скажет мастер.

И вот, в назначенный день мастер пришел даже раньше назначенного времени. Перед этим он позвонил маме и предупредил(!), что скоро будет.

Пришел молодой человек, вежливо отказавшись от тапочек, прошел к машинке. Разобрал, посмотрел. Спустя несколько минут попросил пакетик для нагревателя, покрытого слоем грязи и накипи.

— Вот, нагреватель нужно заменить. Вы, наверное, вообще холодной водой стирали в последнее время, потому что он сгорел совсем. Шланг тоже надо менять. И еще неплохо бы вот амортизаторы сменить. Ее, наверно, трясло при отжиме? – для наглядности мастер показал, что барабан ходит ходуном.

— Да, прыгала сильно.

— Вот, надо поменять.

— А сколько это все будет стоить?

— По ценам смогу сказать, только когда приеду на фирму.

На том и разошлись. Мастер позвонил маме, рассказал все то же, что и мне. Затем попросил папин номер, и рассказал ему то же, что и маме.

Какой менеджер по продажам стал бы несколько раз перезванивать разным членам семьи и каждый раз рассказывать обо всех неполадках?

Когда денежный вопрос был решен с папой, договорились, что ремонт сделают в этот же день.

В этот раз мастер слегка опаздывал, но опять позвонил и предупредил (!) что будет через 15 минут.

Работа была завершена, не прошло и 40 минут. В процессе мастер окликнул меня и показал старый и новый амортизаторы. Даже мне стало понятно, что его действительно нужно было менять.

В конце мастер проверил, как работает машинка, поставил ее на место, собрал осыпавшуюся грязь и старые детали и сразу захватил пакет в мусорку.

Вернулся с квитанцией и шоколадкой.

— Это Вам о нас. На квитанции мой номер, если что – звоните!

Забрал свои честно заработанные деньги и ушел, пожелав всего доброго.

Позже выяснилось, что он и маме сразу позвонил и отчитался в проделанной работе.

Суть истории предельно проста. С помощью обыкновенной вежливости и умения работать с клиентами Мастер по ремонту стиральных машин оставил неизгладимое впечатление. Казалось, что наша семья – единственный важный клиент на планете, хоть и было понятно, что время у мастера расписано по часам.

Это самый простой пример проявления внимания к клиенту, на котором стоило бы поучиться новоиспеченным менеджерам по продажам.

Если Вы не вызвали у клиента желание написать о Вас в блог, значит, что-то в отделе продаж идет не так. А номером мастера могу поделиться =)

О клиентоориентированности мы писали и ранее. Эта история – практический пример из жизни, а чтобы самостоятельно развить стратегию ориентации на клиента, предлагаем почитать теорию: http://fibio.ru/2016/06/15/sales-funnel/