19 января 2017

Хаос в отделе продаж: нужна система. CRM-система!

Время чтения: 8 мин.

Если CRM-системы активно развиваются, значит это кому-то нужно. Вы еще не успели разобраться, кому именно? Мы поможем. Читайте новую статью в нашем блоге, и Вы узнаете, зачем нужны CRM-системы, какие виды CRM-систем существуют и как выбрать ту, что подойдет Вашему бизнесу.

Итак, начнем. Для начала вспомните, как работает Ваш отдел продаж. Все ли менеджеры фиксируют номера клиентов, с которыми они связывались? По нашим данным, лишь один из трех менеджеров создаст таблицу в Excel. Второй тоже будет делать записи, где-то в тетради или ежедневнике. Третий – самый опасный, он не будет утруждать себя записями, мол, запомню и так.

Чем это грозит?

  1. Отсутствие однотипной системы учета отрежет Вам путь от полноценного анализа работы менеджеров. Вы сможете посчитать, сколько сделок совершили, сколько товара продали, но скольких клиентов отказались от покупки на полпути к сделке?
  2. Вы не увидите, на каком этапе переговоров находится конкретный менеджер и его клиент. Как долго они работали над решением проблемы? Какую тактику продаж выбрал менеджер?
  3. Сколько клиентов Вы потеряли из-за болезни или увольнения менеджера, который не передал данные коллегам?

Из этих вопросов можно вывести еще десяток. И ответы на них найти очень сложно, если в работе нет системы, и данные разбросаны хаотично. Чтобы эта проблемы не встала на пути развития Вашего бизнеса, созданы CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management) – система управления отношениями с клиентами. Это инструмент, который позволяет регистрировать каждый акт взаимодействия с клиентом, создать единую базу данных и работать с ней.

 

CRM-система – это инструмент, который помогает «настроить» Ваш бизнес, привести схему контактов с клиентом к единому стандарту. Внедрение CRM—системы означает упорядочивание и оптимизацию всего процесса работы. А это необходимое условие для расширения клиентской базы, а значит и увеличения продаж.

После внедрения CRM Вы сможете:

  • Получить быстрый доступ к полноценной базе данных, в которой хранится информация о клиентах и контактах с ними;
  • Персонифицировать подход к каждому клиенту благодаря информации, которая сохраняется в базе данных;
  • Получить детальный анализ работы каждого подразделения и предприятия в целом;
  • Контролировать работу менеджеров;
  • Снизить количество мелких операций по регистрации клиентов в отделе продаж;
  • Наладить взаимодействие между сотрудниками;
  • Планировать развитие предприятия, ставить цели и задачи для отдельных подразделений.

 

В целом работа с CRM-системой представляет собой регистрацию каждого этапа работы с клиентом в базе данных. Опытные бизнесмены эффективно применяют CRM в области предоставления услуг, производства, оптовой и розничной торговли, строительства.

Удобство CRM в том, что можно интегрировать ее с социальными сетями, настроить email- или смс-рассылку. Программа будет совершать необходимые действия автоматически. Уровень сервиса взлетит до немыслимых высот в глазах Ваших клиентов, ведь они будут чувствовать себя особенными, получая напоминания от менеджеров. А у Вас появится время, чтобы заняться более глобальными вопросами развития бизнеса, пока CRM заботится о клиентах.

Чтобы внедрение CRM-системы дало максимальный эффект, нужно правильно ее подобрать. Поэтому для начала разберемся, в чем принципиальное отличие между видами CRM-систем.

 

Все CRM-системы делятся на 2 вида


SaaS
Тип «система как сервис», все данные которой хранятся на сервере поставщика.Предоставленный код нельзя изменить самостоятельно.

Standalone
Такие системы поставляются в виде лицензии на установку или пользование программным продуктом.Исходный код можно дорабатывать под свои потребности.

 

На первый взгляд, системы типа Standalone имеют преимущества, ведь их можно перестраивать. Но это только на первый взгляд. На практике потребностей в глубинных изменениях в коде не возникает, потому что CRM-системы обладают гибким функционалом и возможностью установки различных дополнений и виджетов. Поэтому большей популярностью пользуются SaaS или «облачные» CRM-системы, одной из которых являются наши партнеры amoCRM.
Облачные системы имеют свои преимущества и недостатки. Среди слабых сторон некоторые выделяют необходимость постоянного соединения с сетью, чтобы иметь доступ к данным в облаке. Посудите сами, большая часть каналов общения проходит через Интернет, поэтому язык не поворачивается назвать этот пункт серьезной проблемой. Конечно, в каждом офисе могут возникать технические неполадки, об этом забывать не стоит. Но это не проблема CRM-системы, которой Вы пользуетесь. Зачастую хранить данные в облаке даже надежнее. Так они не потеряются, даже если рядом с вашим офисом решит порезвиться Кинг-Конг. Конечно, если сервер CRM-системы не окажется в зоне поражения. В общем, решать проблемы будем по мере их поступления.

 

Давайте лучше поговорим о преимуществах облачных систем

naCkL4670ww

Первое. Логично вытекает прямо из определения. Вам не нужно приобретать собственный сервер для хранения данных. Это означает, что Вы экономите средства на приобретение сервера и его обслуживание.

Второе. Вам не нужно самостоятельно переустанавливать или обновлять программу. За этим следит сам поставщик, ведь все данные находятся на его сервере.

Третье. SaaS не требует постоянной техподдержки от поставщика. На это есть несколько причин. Во-первых, обычно они отлажены настолько хорошо, что проблем просто не возникает. Во-вторых, их функционал, как правило, ограничен и заточен под конкретную задачу. Когда лишние функции отсутствуют, программой легко управлять. В-третьих, интерфейс облачных систем понятен интуитивно. Обучение проходит в короткие сроки и не требует помощи из вне.

Отлично, мы разобрались в двух видах CRM-систем. Но как выбрать конкретный продукт, который подходил бы Вам? Их, нужно заметить, довольно много, и у каждой свои особенности. Если Вы спросите совета у специалиста, то он, скорее всего, подскажет тот продукт, с которым он лучше знаком. Поэтому перед покупкой CRM-системы сначала четко определите, чего Вы хотите добиться с ее помощью. Следует разработать стратегию и поставить цели, а потом уже подбирать продукт под Ваше предприятие.

Например, есть  системы, которые хороши для работы с большими базами данных погрузки товаров, организации складских помещений. В их системах будет большое количество блоков для фиксации данных о разных поставщиках, о привезенных товарах, их стоимости и т.д. А Вы владелец салона красоты. Зачем Вам все эти блоки? Здесь будет уместнее использовать более простую и изящную систему, с которой будет легко и удобно работать Вашим администраторам.

Отсюда можно сделать вывод о разнице в функционале CRM-систем. Работаете ли Вы только с физическими или юридическими лицами? В первом случае будет достаточно заводить по одной карточке на каждого клиента. В ней будет его имя, телефон, частота посещений. Во втором случае появится необходимость в организации групп карточек. Как минимум, в каждой фирме есть бухгалтер, юрист, директор. И в Вашей базе данных  должны содержаться все их имена, должности, номера, круг полномочий. Более того, работа с юридическими  лицами требует более тщательной фиксации процесса переговоров. Объем данных здесь совершенно разный. А их нужно еще обрабатывать и анализировать.

Анализ и планирование

Анализ данных важен для каждого предприятия, и это тоже критерий выбора CRM-системы. Каждая из них использует разные инструменты аналитики, а потому и ее глубина будет различаться. Одна система представит развернутый отчет, на основе которого Вы сделаете серьезные выводы о работе предприятия. Другая ограничится графиками и таблицами, анализ которых потребует дополнительных усилий.

На основе полученных данных можно строить планы по развитию бизнеса. Однако не все CRM-системы оснащены функциями, необходимыми для планирования. В отдельных системах можно ставить задачи для каждого подразделения или отдельного сотрудника. Некоторые позволят создавать напоминания, чтобы начальнику не приходилось хлопать сотрудника по плечу и произносить таинственным шепотом «Дедлайн уже близко, мой друг». Да, правильно подобранная CRM-система избавит Вас от подобных сцен. Вы сможете контролировать выполнение всех задач проекта, не выходя из кабинета.

Интеграция с телефонией

Еще остались важные детали, которые важно учесть при выборе CRM-системы. Можно ли интегрировать ее с другими корпоративными информационными системами? Для бизнеса, работа которого основана на взаимодействии с клиентами с помощью телефонных звонков, важным критерием будет интеграция с телефонией. Здесь возможно два пути:


Интеграция через браузер
Дает возможность совершать звонки со страницы сайта. В этом случае стоит учитывать, что качество звука зависит от браузера, кода CRM и скорости обработки сигнала.

Интеграция с помощью сторонних сервисов
Звонок проходит не через браузер, а через сип-трубки. Провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в систему виртуальной ATC, а затем регистрирует его в CRM. Удобство такого способа в том, что время и длительность звонка фиксируются автоматически.


Почему это важно? Вспомните, из каких компонентов состоит работа с клиентами. Все действия отдела продаж можно разбить на 4 пункта. Телефонные звонки, Email-переписка, рассылки через Email или СМС и встречи. 3 из 4 пунктов можно автоматизировать и облегчить работу менеджеров на 75% . А это означает, что сотрудники будут работать гораздо быстрее, если вы используете возможности CRM-системы по максимуму.

Сложности, которые стоит мужественно преодолеть

Внедрение CRM-систем cвязано с серьезной реорганизацией предприятия. После того, как Вы установите программу, в первую очередь нужно создать базу данных из клиентов, которых вели менеджеры. Это займет некоторое время, но в итоге из всех разрозненных записей и таблиц Вы получите единую базу. Сотрудники получат к ней доступ любое время, если необходимо, подкорректируют.

Нужно понимать, поначалу могут возникнуть проблемы из-за незавершенной настройки программы или человеческого фактора. Хорошо подготовьтесь к переходному периоду, выделите время на обучение персонала. Изменения – это всегда небольшой кризис, но после застоя всегда идет подъем. Думайте об этом, пока будете разбираться с новой системой. Вы поймете, что все преимущества, о которых мы так много говорили, стоят того.

Через некоторое время отдел продаж начнет хвастаться успехами, а клиенты понесут молву о сервисе высшего класса. Дела пойдут в гору, это проверено многими компаниями, которые уже используют CRM. Попробуйте и Вы!